Dzisiaj ważny wpis.
Zarówno dla producentów, instalatorów, serwisantów jak i użytkowników końcowych.
Tej zimy mamy wysyp postów typu moja pompa ciepła XYZ nie działa – szukam serwisanta.
Ta zima pokazuje również, że bez sprawnego serwisu, żadna marka pomp ciepła nie jest w stanie dłużej utrzymać się na rynku. Trzeba więc o ten serwis dbać, bo to nie jest łatwy kawałek chleba.
Pompę ciepła sprzeda każdy, zamontuje wielu, ale naprawią tylko nieliczni.
Co znaczy sprawny serwis i jak o niego dbać? Dzisiaj będzie o dbaniu o serwis.

Funkcjonują dwa modele obsługi serwisowej pomp ciepła

Pierwszy z nich to serwis instalatora
Producent udziela gwarancji tylko na części, instalatorowi, będącemu jednocześnie serwisantem, który u niego pompę ciepła zakupił.
Dba o niego w ten sposób, że udziela mu odpowiednio dużego rabatu, który ma pokryć koszty ewentualnych napraw.
Instalator za darmo jedzie do awarii, diagnozuje i naprawia. Nikt mu za to nie płaci.
Producent pozwala mu też, lub wręcz wymaga, by wykonywał on płatne regularne konserwacje urządzeń.

Dbanie o urządzenia zmniejsza ryzyko awarii, a opłaty za okresowe konserwację pozwalają utrzymać gotowość serwisową i wyrównać koszty ewentualnych napraw.
Producent, dba też w taki sposób o instalatora-serwisanta, że zapewnia mu sprawny i szybki dostęp do części oraz dokumentacji serwisowej.
Ten model funkcjonuje lata, od samego początku tworzenia się rynku pomp ciepła.

Wydawać by się mogło, że ten model ma same plusy.
Instalator będzie starał się utrzymać wysoką jakość swoich usług, bo im wyższa jakość usługi, tym mniej awarii i więcej zadowolonych klientów, a więc i przyszłych klientów, a producent będzie dbał, dbał i… dbał.
Ale życie weryfikuje te plusy i zamienia w minusy.

Jeśli producent, to nie producent tylko importer lub przedstawiciel, do tego mało znanej marki, to każda wymieniona gwarancyjnie część stanowi dla niego koszt.
I niestety, bardzo często, za awarie obwiniany jest instalator.
Na pewno źle zamontował – to nie możliwe, żeby nasza wspaniała pompa ciepła się zepsuła. To nie podlega gwarancji. Możemy Ci tą część sprzedać.
Jeśli do tego dołoży się brak wsparcia technicznego, to instalator zwyczajnie zostaje na lodzie.

Kolejny minus tego modelu? – nie zawsze dobry instalator będzie dobrym serwisantem. I mimo najszczerszych chęci, część instalatorów nie była w stanie poradzić sobie tak z diagnostyką, jak i z naprawą. Klient zostawał bez pomocy. Czasem jeszcze na gwarancji, cześciej po niej.

I jeszcze jedna kwestia. W tym modelu, ale i w całej branży serwisowej, obowiązuje prosta zasada:
„jak żeniesz, to nie pasiesz”.

Instalator prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą, który dzisiaj montuje pompę ciepła, nie rzuci wszystkiego, nie przerwie tego montażu i nie popędzi do awarii.
Sam może ogarnąć kilka, kilkanaście, góra kilkadziesiąt pomp ciepła.
Dla sprawnej obsługi większej ilości urządzeń potrzebny jest zespół.

To wszystko odbiło się na poczuciu bezpieczeństwa użytkownika końcowego.
Rynek pomp ciepła stale rósł, więc by wyrwać z tego tortu jak największy kawałek, duzi gracze, zadbali o użytkowników swoich pomp i uruchomili drugi model serwisowy – tzw serwis fabryczny.

Początkowo jego trzon stanowiły firmy z dużym doświadczeniem, które działały już długo na rynku w pierwszym modelu.
Producenci wprowadzili tzw pierwsze uruchomienie, mające na celu wychwycić grube błędy montażowe, a tym samym zmniejszyć ryzyko awarii, a serwis fabryczny przejął obsługę gwarancyjną oraz okresowe konserwacje instalacji.

Rabaty dość ostro obcięto, ale kosztem tego, serwis fabryczny otrzymał zapłatę za pierwsze uruchomienie, zapłatę za ewentualne naprawy oraz niejako wyłączność na okresowe, obowiązkowe konserwacje, za które płacą klienci. Te plusy mają pozwolić serwisowi fabrycznemu utrzymać gotowość serwisową.

8-10 lat temu był to strzał w dziesiątkę.
Ale podobnie jak w pierwszym modelu, życie znowu zweryfikowało i weryfikuje te plusy.
Rynek rósł, konkurencja również, a skoro mamy serwis fabryczny, to nic tylko sprzedawać. Poruszałem ten temat w tym wpisie.
Doszło więc do rozdrobnienia rynku i pojawienia się modelu sprzedaży S-Z lub S-Z-Z, czyli Sprzedaj-Zapomnij lub Sprzedaj- Zamontuj-Zapomnij

W praktyce, dzięki pierwszemu uruchomieniu ominięto dośc sprytnie przepisy f-gazowe oraz uprawnienia elektryczne, jakie były wymagane w pierwszym modelu serwisowym.
Krótko mówiąc, każdy …, bez żadnych kwalifikacji może sprzedać i zamontować pompę ciepła.
Resztę ma załatwić serwis fabryczny, który te uprawnienia posiada.
Pompy sprzedawane są w sieci, montują podwykonawcy, podwykonawcy podwykonawców, montują sami klienci końcowi. I… jakość montaży drastycznie spadła.
Serwis ma to uruchomić, bo za to ma płacone, a naprawy i tak pokryje producent. Byle tylko sprzedaż się kręciła.

Serwis nie weryfikuje doboru, jakości wykonania, zastosowanych materiałów, czy kwalifikacji instalatora. Nie interesuje go czy agregat stoi na cegłówkach, czy na stelażu, czy ma tacę skroplin, czy nie ma, czy zastosowano najtańszy zgrzewany PP, czy złączki krępowane, czy jest izolacja, czy jej nie ma, czy jest estetycznie czy niechlujnie itd, itp. On tylko uruchamia.
Chcąc, nie chcąc, również wykorzystuje to ostatnie Z, czyli Zapomnij. Bo to przecież nie jego klient.

Serwis nie sprzedał pompy ciepła, nie zamontował jej, nie zarobił na niej, nic go nie łączy z klientem, więc trudno by odpowiadał przed klientem za jej instalację. Otrzymał zapłatę od producenta za konkretne czynności i za nie odpowiada.
Jeździ do płatnych napraw, ale nie jest w stanie jeździć do tłumaczenia klientowi końcowemu instrukcji obsługi, czy analizowania poprawności pracy jego instalacji grzewczej, bo nie działa tak, jak powinna działać lub nie działa tak, jak klientowi wydaje się, że powinna.

No i….. pojawiły się narzekania na serwis fabryczny.
Skoro odebrał, autoryzował???
I tutaj moja prywatna uwaga. Niczego nie odebrał i nie autoryzował.
Odhaczył check-listę, wykonał swoją robotę chłodniczą i elektryczną, uruchomił i za to tylko odpowiada. I tak to się kręci.

Zapotrzebowanie na serwisantów rośnie. Zarówno na rynku urządzeń gwarancyjnych, jak i pogwarancyjnych. Można powiedzieć, że ze świecą trzeba ich szukać, więc producenci biorą kogo się da.
Raz – że rośnie sam rynek pomp ciepła.
Dwa – starsze urządzenia zaczynają się psuć.
Trzy – producenci prześcigają się w wydłużaniu gwarancji, by rosła sprzedaż.

Pamiętajmy jednak, że do serwisu urządzeń konkretnej marki nie dobierzemy serwisantów ot tak, z ogłoszenia.
Różne pompy, mają różną logikę sterowania, kody błędów, specyfikę pracy.
Awarie nie są jednoznaczne, a ich diagnostyka wymaga doświadczenia, nauki, czasu.
No i serwisant serwisantowi nie równy.
Bywa więc, że klient podczas okresu gwarancji ma 2-3 razy zmienianego serwisanta lub do awarii przyjeżdżają różne osoby, bo jeden serwis sobie nie poradził i konieczny był drugi.

W modelu serwisu fabrycznego też obowiązuje zasada „jak żeniesz, to nie pasiesz”.
Nawet jeśli serwis fabryczny jest jednoosobową firmą serwisową, która zajmuje się tylko serwisem (bez montażu), to po przekroczeniu setki urządzeń, sam tego nie ogarnie, bo proces technicznej naprawy, to tylko mały wycinek w funkcjonowaniu firmy serwisowej.
Do tego serwisant, jak każdy inny pracownik, ma też prawo do urlopu i może zachorować.
Kto wtedy będzie reagował na zgłoszenia serwisowe?
Tutaj też potrzebny jest zespół, a w zasadzie jest on niezbędny by sprawnie funkcjonować.
A zespół to koszty i to nie małe.

W ostatnich latach zauważam, że model pierwszy, mimo początkowych problemów, odrobił straty i mocno goni model drugi.
Słabe firmy instalacyjne, najczęściej jednosobowe, odpadły, a te które zostały na rynku, okrzepły i nabrały doświadczenia.
To najczęściej większe firmy, które zbudowały silne zespoły montażowo-serwisowe, dbają o sprawność serwisu i dobre relacje z klientami, których obsługują.
Niezależnie od tego, który model obsługi gwarancyjnej dany producent wybierze, musi dbać o serwis.

Musi pamietać, że wokół serwisu jest jeszcze potężna otoczka formalna.
Na obsługę stu pomp ciepła, przypadają setki telefonów, maili, raportów, faktur, zamówień, sprawozdań + dokumenty związane z prowadzeniem działaności, BDS, BDO, KOBIZE, itd, itp
Firma serwisowa to nie 1 człowiek. To ludzie i sprzęt.

W kolejnym wpisie opiszę, jak u nas w firmie radzimy sobie z organizacją serwisu.
Z początkiem bieżącego roku wprowadziliśmy kilka nowości.