Miesiąc temu pisałem, że sprawny serwis pomp ciepła jest warunkiem trwałej obecności danej marki czy producenta na rynku i producenci powini o ten serwis dbać.
Z kolei firmy serwisowe i instalacyjne, muszą dbać również o klienta końcowego.
Musi on się czuć „zaopiekowany”.
Jak to ogarnąć?
Kilka słów, jak my to ogarniamy, a przynajmniej staramy się ogarnąć 🙂Ostatnie lata na rynku pomp ciepła pokazały, że zakup urządzenia nie może sprowadzać się tylko do porównania tabelek z danymi technicznymi.
Klienci są coraz bardziej świadomi. Nie kupują już COP’u na wagę. Kupują komfort i bezpieczeństwo. Chcą wiedzieć kto i jak będzie ich obsługiwał.
Czy mogą liczyć na pomoc serwisu w obsłudze urządzenia i jego konserwacji, czy ewentualne awarie będą sprawnie usunięte, czy też zostaną z problemem sami.

Ogarnięcie setek klientów, zgłoszeń, okresowych konserwacji, napraw – łatwe nie jest.
Zajmujemy się serwisem od 30 lat. Sama wiedza co i jak zrobić, to tylko część układanki.
Ważna jest organizacja oraz dokumentowanie i archiwizowanie czynności serwisowych.
Korzystamy z własnej, autorskiej bazy danych.
Opisywałem ją już w 2011 i w 2018 roku.
Dzisiaj kolejna odsłona.

W 2026 roku przeszliśmy na elektroniczny obieg dokumentów.
Po otrzymaniu zgłoszenia awarii czy też przy planowaniu okresowych konserwacji, wyszukujemy klienta w bazie i generujemy dokument z podstawowymi danymi i urządzeniami wytypowanymi do interwencji serwisowej.

Technik serwisu, wyjeżdżając w teren otrzymuje taką listę klientów wraz z ich urządzeniami oraz zaleceniami z poprzednich wizyt serwisowych.
Przyjeżdżając do klienta, loguje się zdalnie do bazy serwisowej.
Po wpisaniu pierwszych liter nazwiska czy firmy, wybiera klienta i pojawia mu się lista zamontowanych u niego urządzeń.

Wybiera wytypowane urządzenie, a następnie wybiera co będzie z tym urządzeniem robił, czyli typ interwencji serwisowej oraz odpowiadający jej formularz.

Tych typów interwencji trochę mamy – to okresowe konserwacje, naprawy gwarancyjne, pogwarancyjne, diagnostyki, aktualizacje oprogramowania, kontrole szczelności, odzysk czynnika, likwidacje, pierwsze uruchomienia, montaże, demontaże, itd
Wydaje się dużo, ale dzięki temu mamy dość ciekawe statystki.
Następnie technik przystępuje do czynności serwisowych i wypełnia formularz.

Przy okresowej konserwacji lista jest dość długa, ale skonstruowana tak, by nie pominąć żadnego elementu. Przykładowy formularz poniżej.

Różni się on w zależności od typu urządzenia.
Inne czyności mamy przy pompach gruntowych, inne przy powietrznych, a jeszcze inne przy klimatyzacji, centralach wentylacyjnych, kotłach, klimakonwektorach

Po zakończeniu czynności serwisowych i wykonaniu dokumentacji zdjęciowej, serwisant wpisuje zalecenia co do dalszej eksploatacji czy wymaganych napraw, ewentualne uwagi, dotyczące np. konieczności zamówienia części, dokument jest podpisywany i trafia do klienta oraz do naszego biura, do akceptacji.

Na jego podstawie generowany jest finalny raport serwisowy z kosztami interwencji i faktura, które przesyłane są do klienta.
Jeśli wymagana jest naprawa, to uruchamiamy zamówienia części lub czekamy na akceptację kosztów naprawy.

Klient końcowy ma również dostęp do naszej bazy.
Widzi listę wszystkich urządzeń, ma dostęp do raportów serwisowych.

Dość czasochłonne i żmudne jest planowanie stałych okresowych konserwacji instalacji czy kontroli szczelności.
Wiosną br, liczba unikalnych jednostek w naszej bazie przekroczyła 5 tys.
Instalacje są rozrzucone prawie w całej Polsce.
Na szczęście w naszej bazie, każde urządzenie ma przydzielone szereg dat, np. następnego przeglądu, kontroli szczelności, wymiany filtrów, rozpoczęcia czy zakończenia gwarancji.
Wykorzystujemy je wraz z danymi adresowymi i mapą do planowania interwencji serwisowych.

Po wpisaniu konkretnego klienta i ustaleniu zasięgu w km, dostajemy mapę klientów/urządzeń z wyznaczonym podziałem, np. komu minął już termin, kto ma go w najbliższym miesiącu czy dwóch, a kto jeszcze może poczekać.

Po kliknięciu konkretnego klienta otrzymujemy listę jego urządzeń, dane kontaktowe, wskazówki dojazdu, a po kliknięciu urządzenia, dostajemy wszystkie interwencje serwisowe od pierwszego uruchomienia, aż po likwidację urządzenia.

Zdecydowana większość uruchomień, a więc i dat przeglądów przypada na koniec wiosny i początek lata (urządzenia klimatyzacyjne) oraz na jesień i początek zimy (urządzenia grzewcze).
Zdajemy sobie sprawę, że dla naszych klientów przegląd, kiedy rozpoczyna się już sezon grzewczy, np. we wrześniu, jest wygodny. Wygodne są też godziny popołudniowe czy weekendy.
Ale jesteśmy tylko ludźmi.
Ponadto od września do grudnia mamy szczyt sezonu instalacyjnego.
Od września rusza sezon grzewczy. Pojawiają się awarie.
Technicznie nie jesteśmy w stanie obsłużyć wszystkich naszych klientów w tym jesiennym okresie.

Dlatego też staramy się rozłożyć je w czasie całego roku, a okres wiosenny, pod koniec sezonu grzewczego, czy też letni jest optymalny.
Prosimy więc klientów o wyrozumiałość i większą elastyczność.

Chcemy, by każdy klient, który się do nas zgłasza był „zaopiekowany”.
Ale… nie rozmnożymy naszych ekip, więc musimy ustalać jakieś priorytety
Dla naszej firmy, w okresie jesiennym,  priorytetem jest instalacja nowych urządzeń, zarówno w nowych budynkach jak i modernizowanych, gdzie trzeba uruchomić ogrzewanie przed zimą.

W kwestiach serwisu, priorytetem są klienci, u których musimy wykonać interwencje wymagane gwarancją.
W następnej kolejności są interwencje u klientów, którzy regularnie dbają o instalacje i wykonują okresowe konserwacje instalacji.
Interwencje u klientów którzy nie korzystają regularnie z naszych usług, są z przyczyn technicznych na samym końcu.
I tak jest co roku.

Serwis to nie jest łatwa praca. To praca w terenie, często w wybitnie niesprzyjających warunkach, pod presją.
Nie zawsze wszystko nam wychodzi.
Jeśli jesteś tym klientem, u którego coś poszło nie tak – to możemy Cię tylko przeprosić i zapewnić, że się staramy.

Cennik usług serwisowych jest na naszej stronie www.
Nie zmienialiśmy go od 2024 roku.
Najbliższe tygodnie pokażą, czy będziemy w stanie utrzymać go na kolejny sezon.