Cała prawda o gwarancji (pomp ciepła i nie tylko)
Do tego wpisu skłonił mnie wątek o ukrytych kosztach pompy ciepła, na jaki trafiłem na jednym z forów budowlanych. Serwis, przeglądy, gwarancja i jej warunki, to kwestie nie do końca jasne dla wszystkich klientów.
Uważam jednak, że jakie by te warunki nie były, to ważne jest, by były one właśnie jasne i przejrzyste.
Sam wątek z forum "Budujemy Dom" można prześledzić tutaj.
A czym jest gwarancja?
To umowa w formie dokumentu, pomiędzy klientem, a sprzedawcą/producentem, która przyznaje klientowi dodatkowe uprawnienia związane z możliwością reklamowania wad czy awarii urządzenia.
Gwarancja nie jest obowiązkowa, jednak zazwyczaj rozszerza ona możliwości reklamowania towaru, jaki wynika z ustawy o sprzedaży konsumenckiej.
Gwarancja winna spełniać kilka wymogów by była "ważna" i w ogóle miała sens.
I tak:
– gwarancja musi być w fomie dokumentu
– w gwarancji musi być określony gwarant, czyli ten co gwarantuje uprawnienia
– w gwarancji musi być określony czas jej obowiązywania
– w gwarancji muszą być określone obowiązki gwaranta, czyli co gwarantuje i na jakich zasadach
– w gwarancji muszą być określone prawa klienta czyli jak z tej gwarancji ma skorzystać; względnie jego obowiązki
Krótko mówiąc naklejka na produkcie "10 lat gwarancji" czy też "dożywotnia gwarancja", nie jest gwarancją.
Przeanalizujmy pokrótce powyższe punkty.
Jak wynika z linkowanego wyżej wątku, w przypadku pompy ciepła sprzedawanej razem z usługą, gwarantem może być zarówno producent urządzenia, jak i wykonawca.
Ten pierwszy zazwyczaj jest ostrożny z szafowaniem gwarancją. Ten drugi już nie koniecznie.
Czy ma sens gwarancja wykonawcy na 5 lat, jeśli producent daje gwarancję na 2-3 lata?
No cóż. Jeśli ktoś się zobowiązał świadczyć gwarancję na urządzenie dłużej, niż sam producent tego urządzenia, to jego sprawa. Ale to znaczy, że bardziej wierzy w urządzenie producenta, niż on sam w swoje własne.
W tym względzie zaliczam się do maluczkich, a moja wiara jest słaba. Dlatego też nie udzielamy gwarancji dłuższych niż oferuje producent.
Jednak klientowi, który otrzymał takie zobowiązanie od wykonawcy (korzystne zresztą dla niego), nie pozostaje nic innego jak je przyjąć, względnie zastanowić się nad tym faktem.
Kolejna kwestia, to zakres gwarancji i zasady na jakich jest ona realizowana.
Żeby była ona jasna, musimy potrafić odpowiedzieć na proste pytania będące kwintesencją gwarancji.
Co mam zrobić jak urządzenie ulegnie awarii? Komu i jak to zgłosić? Kto ma na to zgłoszenie zareagować i przyjechać? Kto ma awarię usunąć? Czy będą związane z tym jakieś koszty?
I wreszcie ostatnia kwestia – ewentualne obowiązki klienta wynikające z gwarancji.
Jednym z tych obowiązków jest np. konieczność wykonywania okresowych przeglądów urządzenia przez autoryzowany…. SERWIS.
Dochodzimy powoli do sedna.
Ten SERWIS to ktoś, kto przyjedzie i naprawi urządzenie. To ktoś, kto realizuje postanowienia gwarancji.
Jak więc producenci w branży ogrzewania, będący jednocześnie gwarantem, realizują gwarancję i jaki mają serwis?
Funkcjonują trzy modele tego serwisu.
Pierwszy – trafia się rzadko i dotyczy głównie dużych urządzeń i instalacji – jest realizowany przez etatowych pracowników producenta. W wypadku awarii, klient dzwoni do producenta, a ten wysyła swoją ekipę serwisową.
Drugi model – tzw serwis fabryczny czy też producenta – opiera się na sieci niezależnych serwisantów, z którymi producent ma podpisane umowy. W wypadku awarii klient wybiera najbliższego serwisanta z listy lub zgłasza awarię do centrum serwisowego.
Przyjeżdża serwisant, realizuje naprawę, którą potwierdza klient, a serwisant przesyła protokół z naprawy do producenta, który na podstawie umowy rozlicza się z serwisantem wg ustalonych wcześniej stawek. Jeśli zachodzi potrzeba dostarczenia części zamiennych, to je dostarcza.
Trzeci model – i ten przeważnie realizujemy jako firma – opiera się na przeniesieniu obowiązków gwarancyjnych na autoryzowanego dystrybutora czy wykonawcę w zamian za rabat handlowy przy zakupie urządzeń. W przypadku producentów urządzeń klimatyzacyjnych ten model przeważa.
Producent zapewnia bezpłatnie części zamienne, a wykonawca zobowiązany jest przejąć obsługę gwarancyjną swojego klienta.
Dwa ostatnie modele mają swoje plusy i minusy.
Często klienci pytają mnie co z gwarancją jeśli moja firma zbankrutuje?
W przypadku usługi – przepadnie.
W przypadku urządzenia – gwarancję przejmie producent.
Ale moja firma jest na rynku ponad 15 lat. I mam nadzieję, że będzie kolejne tyle.
Rzeczywiście serwis fabryczny gwarantuje niezależność. Ale też i pewną bezduszność.
Dla serwisanta fabrycznego każdy klient jest anonimowy.
Natomiast dla nas – klient, to NASZ klient.
Dbamy o niego, bo to od jego opinii zależy nasz przyszły sukces.
Serwisujemy instalacje, które sami wykonaliśmy, sami uruchomiliśmy i które doskonale znamy.
Ten model serwisu realizują producenci znanych marek, które sprzedajemy – Daikin, Mitsubishi, McQuay, Miller, Lennox, Nibe, Electra, Vacuflo i wiele, wiele innych.
Pokażę jak to wygląda na przykładzie urządzeń Daikin.
Na stronie producenta w dziale Sieć dystrybucyjna mamy link do OWS czyli Ogólnych Warunków Sprzedaży
Tam w dziale 6 – GWARANCJA określone są jej warunki, a najważniejszy punkt 6.2 brzmi:
6.2. Kupujący ponosi wyłączną odpowiedzialność wobec użytkowników Urządzeń z tytułu zgłaszanych przez nich roszczeń oraz za należyte i terminowe wykonanie wszelkich procedur gwarancyjnych. Kupujący odpowiedzialny jest za dokonanie na własny koszt napraw Urządzeń z wykorzystaniem części dostarczonych przez DAPO.
Nie wszyscy klienci zdają sobie z tego sprawę.
Często urządzenia Daikin pojawiają się na aukcjach internetowych czy w hurtowniach.
Bardzo często klient uzyskuje błędne czy nawet kłamliwe informacje, że kartę podbije mu autoryzowany serwis przy pierwszym uruchomieniu i gwarancja będzie ważna.
Oczywiście hurtownia czy inny sprzedawca z tzw ręki, który nie jest autoryzowanym serwisem, może powierzyć obsługę gwarancyjną firmie autoryzowanej i płacić jej za naprawy i interwencje serwisowe, dostarczając części, które otrzyma od producenta. Ale z taką sytuacją osobiście się nie spotkałem.
A jak wygląda karta gwarancyjna urządzeń Daikin?
Tutaj załączam plik pdf z oryginalną kartą gwarancyjną..
Z karty gwarancyjnej wynikają jeszcze obowiązki klienta.
Warunkiem gwarancji jest przeprowadzanie 2x do roku płatnych przeglądów.
Producent przenosi obsługę gwarancyjną na autoryzowany serwis, a ten z kolei, wspólnie z klientem, ma obowiązek dbać o to, by warunki gwarancji były spełnione i przeprowadzać przeglądy.
Przeglądy są ważne nie tylko dla klienta, ale również dla autoryzowanego serwisu i producenta.
W przypadku awarii, producent nie pokrywa już żadnych kosztów naprawy. Dostarcza jedynie części.
Jeśli o urządzenie dbamy i jest one regularnie serwisowane, to prawdopodobieństwo wystąpienia awarii i poniesienia kosztów przez serwis i producenta jest zdecydowanie mniejsze.
Klient musi mieć więc świadomość, że decydując się na zakup urządzenia Daikin w konkretnej firmie i chcąc mieć zapewnioną 3 letnią gwarancję, jest niejako sztywno związany z tą firmą. Nikt inny mu tego przeglądu nie wykona. A nawet jeśli, to zazwyczaj serwis autoryzowany, który odpowiada za obsługę gwarancyjną, takiego przeglądu nie uzna.
Przegląd to oczywiście koszt, który niejako możemy dodać do kosztów eksploatacji.
Czy to koszt ukryty, tak jak przedstawia się go w przytoczonym wyżej wątku na forum Budujemy Dom?
Skoro o nim mówimy i informacja o nim jest zawarta w karcie gwarancyjnej, to uważam, że nie.
Ważne jest by warunki gwarancyjne były jasne i przejrzyste dla klienta przed zakupem i montażem urządzenia, a nie po.
Znane firmy i marki, publikują te informacje na swoich stronach. W większości wygląda to podobnie.
Tutaj przykład warunków gwarancyjnych pomp ciepła Nibe.
Cennik naszych usług serwisowych i organizacja serwisu opisana jest na naszej stronie firmowej w zakładce serwis.
Pojawią się oczywiście pytania o celowość przeglądów z punktu widzenia eksploatacji urządzenia, zakres przeprowadzanych czynności czy koszty.
Odpowiem krótko – przeglądy są ważne i nie należy ich zaniedbywać.
Ale dlaczego – to już temat na inny wpis.
A ostateczna decyzja zawsze należy do klienta.
Czy Karta Gwarancyjna nadal wygląda tak jak w załączonym pdf? Od dłuższego czasu mówi się, że do reklamowania produktu wystarczy dowód zakupu a nie paragon/faktura. przy czym zakup może być udowodniony wielorako
http://maszprawo.org.pl/2013/11/reklamacja-nie-tylko-na-podstawie-paragonu/
Klauzule dotyczące paragonów widnieją już w Rejestrze UOKiK.
Rzecznik Praw Konsumenta podaje że dojazd do przeglądu gwarancyjnego ponosi przedsiębiorca.
co w przypadku gdy firma która ma być gwarantem dla pompy ciepła celowo doprowadzi urządzenie do awarii by wyciągać z klienta pieniądze ?
Teoretycznie różne scenariusze są możliwe.
Ale ten jest akurat mało prawdopodobny.
Po pierwsze – skoro ktoś jest gwarantem, to zależy mu na bezawaryjnej pracy urządzenia, bo naprawy gwarancyjne klient ma przecież bezpłatnie w ramach gwarancji. I taka awaria to tylko problem
Po drugie – jeśli jakaś firma myśli perspektywicznie, to zależy jej na dobrych relacjach z klientem i nawet nie przyjdzie jej do głowy, by celowo doprowadzić urządzenie do awarii.
Uszkodzony sterownik firma przysłała informatyka aby usunął problem niestety nie dało się naprawić sterownika . Następnego dnia po odwiedzinach fachowca pompa przestała działać , awarie zgłosiłam i czekam w zimnym domu już cztery tygodnie . Przesłali nowy sterownik kurierem i nadal czekam i marznę , wnuczka się to chorowała , z mamą wyprowadziła się do rodziców. Nadal czekam na naprawę dogrzewamy się farelką. Ciekawe jak długo , nazwy firmy montującej na razie nie wymieniam
Nie rozumiem. Awaria awarią, ale w tym czasie przełączasz się na kocioł gazowy czy co tam miałeś a w ostateczności na grzałki pompy ciepła. I doczekujesz do zakończenia naprawy.
A swoją drogą chodzi o Daikina? Trochę słabo jeśli faktycznie mają takie terminy napraw. Pytanie czy warto wykupować tę ich przedłużoną gwarancję…
Mega przydatny wpis, dzięki!