Jak działają niektóre sklepy internetowe i hurtownie w branży HVAC

W internecie można kupić wszystko.
Zarówno pompę ciepła jak i klimatyzator czy centralę wentylacyjną. I do tego tanio.
Jest jednak kilka „ale”.

Otóż urządzenia te, to nie para butów, kratka wentylacyjna czy tusz do drukarki.
Wymagają one odpowiedniego montażu, rozruchu, a następnie serwisu.
I w związku z tym, mają też szczególne warunki gwarancji. Niestety sklepy internetowe i hurtownie często o tym zapominają. A można powiedzieć wręcz, że nie chcą o tym pamiętać.
O warunkach gwarancji pisałem już ponad dwa lata temu. Ale widzę, że temat wymaga ponownego przypomnienia.
Zrobię to więc znowu na przykładzie urządzeń Daikin, ale warto wiedzieć, że rozwiązanie Daikina stosuje z 90% producentów urządzeń klimatyzacyjnych. Jak nie wszyscy 🙂
Jak to jest z tą gwarancją i serwisem?
Otóż nie ma czegoś takiego, jak serwis fabryczny Daikina, który świadczyłby obsługę gwarancyjną, czy pogwarancyjną.
Kwestie te regulują Ogólne Warunki Sprzedaży, tzw. OWS, opublikowane na stronie producenta
Wynika z nich jasno, z pkt. 6.2, że:
 
6.2.    Kupujący ponosi wyłączną odpowiedzialność wobec użytkowników Urządzeń z tytułu zgłaszanych przez nich roszczeń oraz za należyte i terminowe wykonanie wszelkich procedur gwarancyjnych. Kupujący odpowiedzialny jest za dokonanie na własny koszt napraw Urządzeń z wykorzystaniem części dostarczonych przez DAPO.     
 
Krótko mówiąc, ten kto kupuje w Daikinie, w swoim rabacie handlowym, zawarty ma obowiązek świadczenia gwarancji użytkownikowi końcowemu, a Daikin, jeśli uzna gwarancję, wysyła tylko części.
 
Ktoś zawoła, hola, hola!!! A karta gwarancyjna czy informacje w sklepie internetowym, że towar objęty jest 3 letnią gwarancją producenta???
 
Tutaj też jasno wyjaśniają to OWS:
 
6.6.    W przypadku wystawienia przez DAPO karty gwarancyjnej na Urządzenia, postanowienia zawarte w karcie gwarancyjnej uzupełniają postanowienia Ogólnych Warunków odnośnie zakresu gwarancji. W razie sprzeczności karty gwarancyjnej z Ogólnymi Warunkami, rozstrzyga treść karty gwarancyjnej, z wyjątkiem punktów 6.2 – 6.5, które obowiązują niezależnie od treści karty gwarancyjnej. 
 
Czy teraz wszystko jest jasne?
Idźmy dalej.
 
W przypadku pomp ciepła czy urządzeń klimatyzacyjnych opartych na instalacjach freonowych, ogromny wpływ na prawidłową i bezawaryjną pracę urządzeń, ma ich fachowy montaż.
Tylko część awarii spowodowana jest wadą fabryczną urządzenia. W większości wypadków powodem problemów jest niewłaściwie wykonana instalacja i rozruch.
 
Przeprowadźmy w myślach taką symulację.
Załóżmy, że kupiliśmy urządzenie w sklepie internetowym lub hurtowni, a zamontował nam je, nasz znajomy instalator.
W okresie gwarancji następuje awaria naszej klimy czy też pompy ciepła, więc łapiemy za telefon i dzwonimy. Tu i tu oczywiście.
Co się dalej dzieje?
 
Przyjeżdża niezwłocznie instalator. Stwierdza, że do awarii doszło z jego winy. Bije się w piersi i przeprasza, że nie fachowo zamontował naszą PC. Zobowiązuje się do natychmiastowej naprawy na własny koszt. Jeszcze raz przepraszając, wychodzi i dzwoni do producenta z zamówieniem części zamiennych.
Jeszcze dobrze nie zamknęły się za nim drzwi, gdy puka do nich szef sklepu internetowego, w którym zakupiliśmy nasze urządzenie, i który osobiście przyjechał na miejsce montażu.
Rzut oka wystarcza mu, by stwierdzić, że do awarii doszło na skutek wady fabrycznej urządzenia. Jest mu niezmiernie przykro. Takie coś nigdy się nie zdarza. Co prawda nie przeprowadzał montażu, bo nie zajmuje się montażem i serwisem, ale zamówi instalatora do naprawy, dostarczy wszystkie niezbędne części i pokryje wszystkie koszty związane z naprawą.
Do producenta po części dzwoni, będąc jeszcze u nas w domu.
Czy tak to działa?
Nie?
Niemożliwe. Musi tak to działać. No jakże by inaczej?
Jak nie wierzysz, to najlepiej przekonaj się sam.
 
Niestety należę do niedowiarków i postanowiłem przekonać się o tym samemu.
Przeprowadziłem więc korespondencję z kilkoma sklepami internetowymi i hurtowniami, znalezionymi w google.
 
Otóż przedstawiłem się jako klient, który chce kupić klimatyzator z górnej półki.
Cenę macie dobrą, ale trochę daleko jeśli chodzi o montaż. Chciałbym kupić urządzenie i zamontować je we własnym zakresie. Czy można tak zrobić?
Oto jak wyglądały odpowiedzi:
 
Witam,
Sprawa gwarancji w przypadku DAIKIN jest powiązana z montażem.
A dokładniej firmą, serwisantem który odbył szkolenie w Daikin i jest autoryzowany do podbicia książeczki gwarancyjnej.
 
Ja jako sprzedawca podbijam książkę w miejscu sprzedawcy.
Z tego co widzę na stronie najbliższa Panu firma która widnieje to XXX
http://www.daikin.pl/dealers/index.jsp
Dodatkowo wymagany jest serwis min. raz do roku.
 
Opcja jest taka, że kupuje Pan u mnie urządzenie a montuje je ktoś kto odbył szkolenie DAIKIN i nie ma problemu z gwarancja.
jak kupi Pan u mnie a zamontuje ktoś bez uprawnień nie ma gwarancji.
 
No i nie prawda, bo wg OWS jest inaczej. Nie ma czegoś takiego jak podbijanie książeczki gwarancyjnej.
Drążę więc temat dalej.
 
Witam i dziękuję za odpowiedź
I rozumiem, że  jak się coś popsuje, to  zgłaszam awarię do osoby z uprawnieniami, która montowała?
Czy do Was zgłaszam?
 
 
Witam,
 
Jak się Panu coś popsuje to odpowiada za to instalator.
Bo urządzenia było sprawne w momencie zakupu. A wina pewnie leży w spapranym montażu.
 
Stąd Daikin tego pilnuje. 
 
???
Idźmy za ciosem
 
No nie rozumiem
Przecież urządzenie też się może popsuć.
Jak się coś w nim uszkodzi, jakiś element, turbina itp, to ktoś musi to wymienić czy naprawić.
 
Oczywiście, że może.. 
Części zamienne dostarczamy jak najbardziej.
To wtedy możemy dostarczyć instalatorowi.
 
Tylko kto naprawia???
 
Chcę tylko spokojnie spać kupując urządzenie z górnej półki.
Rozumiem, że w przypadku awarii zgłaszam awarię do instalatora, który mi montował i podbił kartę gwarancyjną, wy mu dostarczacie części i on mi to gwarancyjnie naprawi?
 
I tutaj mamy mały zwrot akcji
 
To w takiej sytuacji montażem zajmuje się firma XXX
 
dział usługowy naszej grupy.
Ja reprezentuję dział handlowy.
 
Wtedy kupuje Pan u mnie urządzenie a firma Panu montuje i podbija gwarancję.
raz do roku robi Pan serwis i podbija książeczkę w celu utrzymania gwarancji.
 
Zaczynam się irytować.
Bo co to znaczy w takiej sytuacji? Jak zacząłem dopytywać się o warunki gwarancji, to okazało się, że jednak coś tu jest nie tak i muszę wybrać montaż u nich, a jestem z drugiego końca kraju. A jak nie, to z tą gwarancją coś nie tak.
Sprzedawca szedł w zaparte do końca.
 
Z tego co Pan teraz pisze, wynika, że przymusza mnie Pan do montażu przez swoją firmę, żebym miał gwarancję.
Ja Pana nie przymuszam. Ja tylko zaznaczyłem, że jak Pan kupi u mnie to będzie Pan miał w książeczce gwarancyjnej pieczątkę moją w miejscu sprzedawcy.
Miejsce gdzie instalator się podbija pozostanie puste. Dokona tego instalator po zmontowaniu i to on będzie odpowiadał za jakość wykonanej usługi nie ja jako sprzedawca.
A wcześniej pisał Pan, że gwarancja będzie jak zmontuje mi dowolna firma z uprawnieniami.
I dokładnie tak jest. 
A więc jak kupię bez montażu, to będzie gwarancja czy nie będzie? – proste pytanie
jak Pan kupi u mnie urządzenie bez montażu to książeczka gwarancyjna będzie miała ważność w momencie gdy będzie widnieć w miejscu gdzie podbija się instalator pieczątka firmy która odbyła szkolenia w DAIKIN.
W innym wypadku będzie problem.
A jak będzie gwarancja, to komu zgłaszam awarię i kto mi to naprawi.
Zgłasza Pan awarie firmie która zamontowała urządzenie.
 
Nieprawda, nieprawda, nieprawda.
 
Przeprowadziłem kilka tego typu korespondencji.
I odpowiedzi były przeróżne. np. takie
 
My oczywiście udzielamy gwarancji na samo urządzenie, w razie awarii można je zdemontować, odesłać do nas i my oddamy urządzenie na gwarancję do producenta
 
Po prostu bzdura. Raz – jak tu demontować urządzenie, a dwa – Daikin nie naprawia ŻADNYCH urządzeń u siebie. Nikt nigdy nieczego do Daikina nie wysyła.
 
lub takie
 
przyjeżdża wtedy serwis Daikina.
 
Kolejna bzdura. Na zgłoszenia gwarancyjne nie przyjeżdża ŻADEN serwis Daikina. No chyba, że ja o czymś nie wiem.
 
W większości też przeważała nieprawdziwa informacja, że za naprawę odpowiada instalator.
Scenariusz był podobny.
ZERO problemów. Kupuj, nie zwlekaj, dobra cena; ktoś z uprawnieniami Ci zamontuje i podbije kartę gwarancyjną i będziesz Pan zadowolony.
A jak będzie problem, to odpowiada instalator.
 
Tylko jeden sklep internetowy, poinformował mnie, że sprzedają tylko razem z montażem i tylko w swoim rejonie do 100km
 
Pozostali po prostu wciskali tzw. kit.
Polecam wszystkim zainteresowanym zakupem PC czy klimatyzatora w hurtowni lub w sklepie internetowym, przeprowadzić taką rozmowę. 
Bardzo proste pytanie. Komu zgłaszam usterkę gwarancyjną i kto do mnie przyjedzie ją zdiagnozować, a następnie zrealizuje naprawę. Następnie warto spytać o wgląd do karty gwarancyjnej. A potem zweryfikować te dane u producenta.
Wtedy okaże się, że magiczne zdanie wpisane w regulaminie sklepu, że "urządzenie objęte jest XXX letnią gwarancją producenta" już takie magiczne nie jest.
 
A co na to producent, czy też producenci –  bo tak samo działa to u większości z nich?
Niestety nic. 
Jest kryzys i liczy się sprzedaż. Mówiąc dosadnie – wiedziały gały co brały. Warunki handlowe są jasne.
Jeśli hurtownie stać na to by kupować urządzenia, a następnie zarabiać na nich i je sprzedawać, to musi też być je stać na świadczenie obsługi gwarancyjnej.
 
Co na to hurtownie?
Przeważnie jak w przytoczonej korespondencji. To nie my, To oni. My sprzedaliśmy przecież urządzenie wolne od wad – no jakże by inaczej.
Winny jest nie kto inny tylko instalator. Przecież to on montował i spaprał montaż.
 
Niestety tak to nie działa. 
Często dostaję telefony: dzień dobry, chciałem zgłosić pierwsze uruchomienie i podbić gwarancję.
Lub: ile kosztuje sam montaż urządzenia.
Zdarzają się i tacy, którzy potrafią zapytać ile kosztuje tylko samo podbicie gwarancji, bo urządzenie już zamontowane.
 
Wyobraźmy więc sobie, że zamówiliśmy instalatora do montażu.
Załóżmy, że ma uprawnienia.
Zamontował nam urządzenie, przybiliśmy piątkę, po czym po prawie trzech latach, ale jeszcze na gwarancji, doszło do awarii.
Co teraz?
Trzeba przyjechać i zdiagnozować usterkę – to są koszty.
Skontaktować się z kimś (tylko z kim) w sprawie części zamiennych. Przecież instalator nie jest stroną dla producenta. To nie on kupił u niego urządzenie, więc na podstawie czego ma zgłosić gwarancję? Podstawą jest tutaj faktura zakupu w firmie Daikin.
Następnie trzeba jeszcze raz jechać i naprawić urządzenie – przecież wymiana sprężarki, płyty elektroniki czy silnika wentylatora sama się nie zrobi. Trzeba poświęcić na to czas i pracę.
 
Kto za to zapłaci? Instalator? Producent? Sprzedawca?
Teraz już wiem kto – KLIENT.

4 komentarze do “Jak działają niektóre sklepy internetowe i hurtownie w branży HVAC

  1. Mariusz

    Witam, w oczywisty sposób czepia sie Pan konkurencji, a w szczególnosci sprzedaży internetowej , tego typu odpowiedzi uzyska Pan również dzwoniąc do firm montażowych, które też sprzedają urządzenie bez montażu.

    Odpowiedz
    1. Adrian Teliżyn Autor wpisu

      Szanowny Panie. Dziękuję za komentarz. Nie czepiam się tylko podaję fakty. Niezależnie od tego, co i kto sprzedaje, powinien być rzetelny i uczciwy. Zarówno instalator jak i hurtownia.

      Jeśli jednak klientom opowiada się bajki, a ściślej kłamie, to niezależnie od formy sprzedaży jest to naganne. I twierdzenie, że jakieś firmy montażowe robią tak samo, nie jest tutaj żadnym wytłumaczeniem.

      Bardzo łatwo jest sprzedać zza biurka pompę ciepła czy klimatyzator i przerzucić fakturę. Ale dotrzymać warunków gwarancji, do których się zobowiązało kupując urządzenie od producenta jest już znacznie trudniej.

      Przeciętny klient traktuje klimatyzator czy centralę wentylacyjną jak sprzęt AGD, a PC PW jak kocioł wiszący czy ogrzewacz wody.  Nie jest świadom, że warunki sprzedaży i gwarancji większości producentów są takie, a nie inne. Oczy otwierają się mu dopiero wtedy, jak dzwoni do mnie z drugiego końca Polski i chce zgłosić naprawę gwarancyjną albo tzw pierwsze uruchomienie.

      Rozumiem, że Szanowny Pan, a więc konkurencja, której się rzekomo czepiam, i która sprzedaje internetowo, działa rzetelnie tak jak opisałem w tym wpisie. Tj. jeździ Pan do swoich klientów, których nie widział na oczy na każde gwarancyjne zgłoszenie awarii i na własny koszt realizuje naprawę urządzenia, którego nie zamontował. Cieszy mnie to i podziwiam.

      Życzę więc by takich zgłoszeń było jak najmniej i by urządzenia działały Panu bezawaryjnie.

      pozdrawiam 🙂

      Odpowiedz
  2. Jacek

    No coz, tu sie zgodze z Panem Adrianem

    Kazdy chce sprzedac, a klient chce kupic jak najtaniej. po drodze zapominamy tylko o czyms takm jak odpowiedzialnosc.,, Mam ten sam przyklad,

    moj klient ktoremu zrobilem oferte na PC (zeby bylo ciekawiej Daikina) dobralem , wyliczeylem zapotrzebowanie itd poszedl i kupil Altherme w hurtowni kliematyzacyjnej (maja umowe na klimatyzatory ti i chetnie pompe sprzedadza). Ja bylem za drogi..

    tylko MOj szanowny klient zapomnial ze teraz jak cos przestanie dzialac to…coz bedzie mial okazje nabrac praktyki w serwisowaniu pomp ciepla, bo ani ja, ani hurtownik ani zapenwe instalator ktory to zalozy za jakies grosze.. nie bedzie mial ochoty tam jechac

    Ja na pewno nie

    Odpowiedz
    1. Adrian Teliżyn Autor wpisu

      No cóż. Ktoś będzie musiał sobie z tym w końcu poradzić. Wcześniej czy później ten klient wróci do Pana 🙂 bo urządzenia nie są wieczne, a serwisować je trzeba.

      Odpowiedz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.