Temat rzeka 🙂

Od razu odpowiem, że jest potrzebny, a wątpiących postaram się przekonać w kolejnych wpisach.

O serwisie pisałem już w artykule o gwarancji pomp ciepła.

Telefony z ostatnich 2 dni skłoniły mnie do rozszerzenia tego tematu.

Zwłaszcza, że różne grupy urządzeń – pompy ciepła powietrzne, gruntowe, klimatyzatory, centrale wentylacyjne – mają swoją specyfikę.

Dzisiaj kilka słów jak zorganizowaliśmy ten serwis u nas, a w kolejnych wpisach odniosę się do poszczególnych grup urządzeń.

 

Oferta urządzeń grzewczych, wentylacyjnych i klimatyzacyjnych jest bardzo szeroka. Jedno z częściej zadawanych przez naszych klientów pytań brzmi:

 

Jakiej marki kocioł, pompę ciepła, ogrzewacz czy klimatyzator najlepiej zakupić???

 

 

Można oczywiście porównywać marki, producentów, parametry, sprawność, wygląd, cenę, jakość, głośność, kolor itd., itp. Tyle odpowiedzi, ilu producentów.

Jednak jedna z nich dla tej branży jest ponadczasowa i zawsze się sprawdza.

 

 

Wybierz takie urządzenie, dla którego masz zapewniony sprawny serwis.

 

 

Serwis gwarancyjny realizowany jest zazwyczaj wg dwóch modeli:

 

 

Model I – serwis nie jest związany z punktem sprzedaży i instalatorem.

Producent ma swój serwis fabryczny. Klient zgłasza awarię w centrum serwisowym lub wybiera serwisanta z listy załączonej do karty gwarancyjnej.

Takie rozwiązanie ma swoje zalety ale i wady.

Zaletą jest zapewne fakt, że zawsze znajdziemy takiego czy innego serwisanta. Jednak taki serwisant, to dla nas jako klienta, czy dla naszej instalacji zupełnie obcy człowiek. Serwis fabryczny żyje głównie z rozruchów i napraw gwarancyjnych, a nasze żale nie martwią go wcale. Producenta martwi tylko fakt czy sprzeda urządzenie czy nie. A serwisant wychodzi z założenia: „wybrałeś Pan sobie takie, a nie inne urządzenie, a ja tu tylko naprawiam"

 

 

Model II – obsługę serwisową świadczy firma, która zamontowała i uruchomiła urządzenie. I nasza firma preferuje właśnie takie rozwiązanie.

Wychodzimy z założenia, że klientowi zależy na kompleksowej obsłudze obejmującej nie tylko montaż, ale i serwis – i do tego świadczonej przez jedną firmę.

 

Znamy z życia sytuacje, że w przypadku awarii czy niewłaściwej pracy piłeczka odbijana jest między serwisantem, instalatorem a projektantem.

Ten pierwszy twierdzi, że wina leży po stronie instalacji, a nie samego urządzenia.

Instalator twierdzi,że zamontowane jest prawidłowo tylko źle zaprojektowana jest instalacja. Natomiast projektant twierdzi, że projekt zrobiono zgodnie z wytycznymi producenta, a pewnie instalacja jest źle wykonana lub urządzenie jest awaryjne.

Koło się zamyka.

A czas płynie nieubłaganie.

Urządzenia grzewcze psują się zimą a klimatyzatory latem. A dla klienta liczy się sprawny serwis.

 

 

Podjęliśmy decyzję. To co sprzedajemy i montujemy powinno być objęte naszym serwisem. Wnioski nasuwały się same:

– To my wykonaliśmy instalację

– To my zamontowaliśmy urządzenia

– To my winniśmy znać je najlepiej.

 

 

Na tą decyzję wpłynął również fakt, że prawie wszystkie urządzenia klimatyzacyjne na naszym rynku są serwisowane wg II modelu.

Oczywiście nie sposób serwisować wszystkich urządzeń i marek.

Dlatego zawęziliśmy ofertę producentów oraz unikamy sprzedaży na siłę każdego urządzenia i marki.

Dzięki temu wiemy, że to co oferujemy klientowi jest sprawdzone i znamy to od podszewki.

Czasem tracimy z tego powodu klientów, ale moim zdaniem liczy się specjalizacja.

 

Bardzo często sprzedawca czy instalator chce za wszelką ceną utrzymać klienta. Zaoferuje mu wszystko i za każdą ceną. Byle tylko klient kupił.

 

 

Nie taki kocioł ??? – znajdziemy inny

Za drogi klimatyzator ??? – mamy tańsze

Jeszcze za drogi ??? – też coś się znajdzie

Konkurencja ma inna rurę ??? – ściągniemy

Konkurencja daje rabat ??? – my też damy

 

 

Nie tędy droga. Nie zapominajmy o serwisie i przyszłej eksploatacji.

 

 

Oprócz wiedzy, doświadczenia i zaplecza technicznego, serwis wymaga też dobrej organizacji oraz pomysłu jak to wszystko ogarnąć.

I przyznaję sam, że nie jest to łatwe. I nie wszystko wychodzi nam tak, jak byśmy chcieli.

 

 

Początkowo, w pierwszych 2-3 latach, zakładaliśmy karty klientom, w których zamieszczaliśmy ich urządzenia. Tam też odnotowywaliśmy naprawy.

Kiedy liczba urządzeń przekroczyła 100-kę, zapanowanie nad tym było kłopotliwe i czasochłonne.

Aż prosiło się o oprogramowanie dla obsługi działu serwisu.

Niestety 10 lat temu rynek software’u był o wiele uboższy.

Istniejące na naszym rynku aplikacje były kiepskie i nie oddawały specyfiki branży.

Można było znaleźć soft HVAC na rynku amerykańskim, ale ceny były jak na owe czasy zawrotne.

Ponadto w firmie nie korzystaliśmy (i w zasadzie nadal nie korzystamy) z systemu Windows.

Postawiliśmy więc na otwarte rozwiązania i stworzyliśmy własną, autorską, relacyjną bazę danych, opartą na silniku MySQL z interfejsem Open Office.

Rozwiązanie jest elastyczne, bo pozwala nam stale rozbudowywać tabele o nowe informacje, które pojawiają się w trakcie eksploatacji. Przykładem jest tzw. ustawa ozonowa i odejście od czynników chłodniczych z grupy HCFC na rzecz HFC.

Wśród setek urządzeń trzeba wyłuskać te z czynnikiem R22, które wymagają oznakowania, założenia karty eksploatacji i regularnych kontroli szczelności instalacji.

Jedne urządzenia wymagają przeglądów raz w roku, inne 2-4 razy, w jeszcze innych co kwartał trzeba wymieniać filtry, a przegląd robić co pół roku.

W jednych przegląd jest wymagany z uwagi na gwarancję, a w innych zależy od decyzji użytkownika.

Jak w tym wszystkim się połapać?

 

W naszej bazie jest prawie 1600 urządzeń, a ilość interwencji serwisowych przekroczyła 5 000

 

 

Poniżej kilka zrzutów ekranu z naszej bazy.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Od ponad 5 lat na naszej stronie firmowej www.karbon.com.pl prowadzimy uproszczoną wersję on-line tej bazy, dostępną dla naszych klientów w zakładce serwis.

 

Serwis opiera się na przeglądach i interwencjach doraźnych.

Przeglądy okresowe urządzeń mają za zadanie utrzymać je jak najdłużej w dobrym stanie technicznym, wydłużyć do maksimum ich okres eksploatacji oraz zapewnić użytkownikowi komfortowe i higieniczne ich użytkowanie. Nie bez znaczenia jest również kwestia bezpieczeństwa użytkowania.

W zależności od warunków gwarancji mogą one również przedłużać ją ponad okres podany w karcie gwarancyjnej.

Przeglądy serwisowe nie gwarantują, że urządzenie się nie zepsuje (np. po okresie gwarancji). Wszystkie części mechaniczne mają swoją żywotność. Jednak przegląd pozwala wychwycić wcześniej możliwe awarie i uniknąć drogich i niepotrzebnych napraw.

 

 

Serwis obejmuje 3 rodzaje interwencji serwisowych:

1. Serwis planowy obejmujący wykonanie okresowego przeglądu technicznego; rozliczany jest wg stałych stawek z cennika/kalkulacji w zależności od jego częstotliwości i typu urządzenia.

 

2. Wyjazdy doraźne na zgłoszenie klienta; rozliczane są wg stawki roboczogodziny podanej w cenniku; jeśli klient wzywa nas podczas trwania gwarancji to oczywiście wyjazdy doraźne są bezpłatne. Chyba że wezwanie było nieuzasadnione, np. brak zasilania, gazu, zapchane filtry, niewłaściwe nastawy na termostacie, uszkodzenia mechaniczne instalacji itp.

 

3. Naprawy uzgodnione; jeśli w rezultacie wyjazdu doraźnego okaże się że naprawa na miejscu nie jest możliwa, gdyż wymagane jest np. sprowadzenie części lub zabranie urządzenia na warsztat, wtedy w raporcie serwisowym przedstawiany jest koszt naprawy do akceptacji przez użytkownika.

 

Po każdej interwencji serwisowej sporządzany jest raport serwisowy z opisem podjętych działań, kosztami i zaleceniami co do dalszej eksploatacji, dołączany do faktury.

 

Poniżej przykład takiego raportu.

Trochę więcej o tych podstawowych czynnościach serwisowych napiszę w kolejnych wpisach, dla różnych grup urządzeń.

Każde urządzenie ma swój unikalny numer serwisowy i jest przydzielone do danego klienta. Wszystkie te działania związane z urządzeniem można śledzić właśnie w naszej bazie on-line, na podstawie hasła, które przydzielane jest klientowi. Poprzez internet można również zgłosić przegląd lub potrzebę interwencji serwisowej.

Takie prowadzenie ewidencji serwisowej pozwala klientom w każdej chwili sprawdzić co działo się z urządzeniem od chwili zamontowania do dnia dzisiejszego oraz uniknąć niepewności, czy już należy wykonać przegląd czy jeszcze zaczekać.

Nam pomaga natomiast zapanować nad tym wszystkim, co nazywane jest serwisem.

 

Nie zawsze się to udaje, ale… staramy się 🙂